רפואה קהילתית: הדור הבא
מיטב הרופאים, הציוד והטכנולוגיות הדיגיטליות התרכזו במרכז רפואי חדשני שחנכה לאחרונה "מכבי שירותי בריאות" בחולון, בו המטופל עומד במרכז השירות. כך רפואה קהילתית צריכה להיראות
מתוך מגזין אטמוספירה
לאחרונה אנו עדים לגידול בתחרות בין קופות החולים, תחרות שגורמת לקופות החולים להתאמץ יותר עבור הלקוחות. במסגרת זו החליטה מכבי שירותי בריאות למקד באחרונה מאמץ באחד הממשקים החשובים של המערכת – הרפואה הקהילתית – מתוך מטרה להזניק קדימה את השירות למטופלים בקהילה, תוך הטמעת חדשנות, הן בתחום הרפואי עצמו והן במעטפת השירותית.
"עולם הבריאות עובר מהפכה, והצרכנים מצפים לחוויית שירות וביקור שקופה, יעילה ובעלת ערך, השמה את הצרכן של השירותים הרפואיים במרכז", אומר גידי לשץ, ראש מחוז ירושלים והשפלה במכבי שירותי בריאות. "המטופל מצפה לשירות רב־ערוצי, הזמין בכל זמן ובכל מקום, כזה המותאם לצרכיו האישיים ומסתכל עליו כאדם. כאשר מדובר בארגון מהגדולים במשק כמו מכבי, המשרת קהל הטרוגני של 2.2 מיליון צרכנים ומעסיק אלפי עובדים, זה בהחלט אתגר לא פשוט", מוסיף לשץ.
"לכאורה, יכולנו לנוח על זרי הדפנה. בכל הסקרים החיצוניים שמבוצעים במערכת, בין היתר ע"י מכון ברוקדייל ומשרד הבריאות, אנו זוכים לציונים מעולים ולהערכות הגבוהות ביותר מבין קופות החולים. זה בא לידי ביטוי גם במעבר של מטופלים אלינו מקופות אחרות. מכבי היא הקופה שצומחת הכי הרבה בשלוש שנים האחרונות, בפער משמעותי מכולן. אנו פועלים על פי תפיסת עולם סדורה, שבמרכזה שיפור השירות ללקוחות, ולכן החלטנו להיענות לאתגר ולעשות צעד ענק בהיבט השירותי והפיזי ולשלב אמצעים דיגיטליים חדשניים, כדי להבטיח חוויית שירות מעולה לצוותים ולמטופלים".
טיפולים בקהילה במקום בבית החולים
פרויקט הדגל של המחוז הוא מרכז רפואי חדשני, שנחנך לפני כחודש ברחוב הופיין בחולון ונועד לשרת את כל תושבי האזור, חברי הקופה. המרכז החדשני מציג מהפכה בכל ההיבטים: הרפואי, השירותי והפיזי, ומציע חוויית ביקור שכמותה לא נראתה עוד בישראל.
המרכז החדש, שמשתרע על שטח של 5,000 מ"ר, מרכז בתוכו את מיטב הרופאים הקהילתיים, צוותי הרפואה והציוד, אך צועד צעד נוסף קדימה ומתכתב עם השינויים החלים בעולם הרפואה, שעיקרם הסטת כמה שיותר טיפולים מבתי החולים לקהילה. בין היתר הוא מציע שירותים שבאופן רגיל ניתנים בבתי חולים ומצויד בכ־30 מיטות לאשפוז יום.
במרכז מוצעים כל השירותים – מרכז לטיפול יום למבוגרים ולילדים, מוקד חירום מבוגרים וילדים, מוקד טראומה וכל הרופאים המומחים – ילדים, משפחה, נשים, אורולוגיה, המטולוגיה, כירורגיה ומקצועות נוספים. בנוסף יש בו מכון פיזיותרפיה הגדול בארץ, חדר פעולות כירורגיות, שירותי הדמיה (רנטגן ואולטראסאונד איברים) מכון לריפוי בעיסוק, מעבדה, מרפאת אחיות, בית מרקחת, ושירותים נוספים כמו מרכז לטיפול בעודף משקל בילדים.
מערכת משוכללת לניהול תורים
בצד השירותי המרכז משנה את כל מה שהכרנו בתחום הרגיש של עמידה בתור. מרגע שהמטופל מגיע למרכז הוא נכלל במערכת משוכללת לניהול תורים, המזהה אותו בכניסה ומלווה אותו לאורך כל מסלול הבדיקה והטיפול, תוך שקיפות מלאה. המטופל יודע בכל רגע נתון מתי הוא צריך להיבדק ועל ידי מי. אם הוא מבלה בקפיטריה – הוא מקבל סמס המתריע לו על הבדיקה הצפויה מראש. המערכת גם מסייעת לחולה במעבר בין הממשקים השונים – אחיות, רופאים, בדיקות רנטגן וכו'.
ההתמצאות בבניין היא קלה ואינטואיטיבית, חללי ההמתנה הם מרווחים ויוצרים סביבה מכבדת, כאשר לצד המערכות הרפואיות המרכז כולל גם חנייה ומסכי טלוויזיה ליד כל מיטת אשפוז, ובקרוב תיפתח גם קפיטריה לרווחת המטופלים.
עד לקבלת הטיפול עצמו המטופל זוכה לחוויית שירות אינטראקטיבית, המבוססת על מיטב הציוד הדיגיטלי. בקירות משולבים מסכים דיגיטליים המציגים מידע רפואי וטיפים, כמו תכנים רפואיים סביב מעגל החיים – מינקות ועד הגיל השלישי. "הקירות מגיבים למגע של המשתמש, נעים איתו, מגיבים אליו ומגרים לפעולה. בכך הם יוצרים חוויה פרונטלית מהנה, כאשר השימוש עצמו הוא אינטואיטיבי לגמרי", מספר לשץ בהתלהבות. "בחללי ההמתנה לבדיקות, כמו רנטגן ואולטראסאונד, יצרנו קירות דיגיטליים ש'מדברים' עם המטופלים. המערכות הללו יוסיפו וישתכללו עם הזמן, כשהמטרה הכללית היא לנצל את זמן ההמתנה ולהעשיר את חווית השירות".
משחקים דיגיטליים לילדים
חוויה מסוג אחר מזומנת לילדים. במרכז מוצעים שורה של משחקים דיגיטליים על גבי מסכים (ובמקומות מסוימים גם על הרצפה), המציעים שלל משחקי בריאות ותכנים בריאותיים, תוך הנעה לפעולה ועידוד תנועה במרחב. התכנים עצמם הם נגישים ורווי הומור, כמו צלחת מזון היתולית, חידון טריוויה על גוף האדם ועוד. "המטרה שלנו היא להנעים את זמנם של הילדים בזמן השהייה במרכז ובכך לפתח אצלם תחושה שהביקור במרפאה הוא חווייתי ובטוח, דבר שיפחית אצלם חרדות", מדגיש לשץ, ומציין כי תכנון ועיצוב המרכז כולו נועד ליצור סביבה טיפולית ידידותית, והוא עוצב בסיוע של חברה חיצונית ותוך שיתוף פעולה הדוק עם הגורמים הרפואיים והשיווקיים במכבי שירותי בריאות.
"המרכז שהקמנו בחולון אמור לשמש כמודל במכבי ולמעשה לכל המערכת הרפואית בישראל ברמה הארצית", הוא מסכם . "המטרה היא ליצור סביבה רפואית־קהילתית תומכת ומתקדמת המאפשרת לשפר את איכות השירותים הרפואיים. לא מדובר רק בטכנולוגיה מתקדמת ובמעטפת נוצצת, אלא גם ובעיקר במהות השירות הרפואי האישי והאנושי ובתהליכים הרפואיים מקצועיים".
